در دنیای امروز که کسب‌وکارها و سازمان‌ها به شدت به خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات وابسته هستند، اطمینان از کیفیت و عملکرد مطلوب این خدمات اهمیت ویژه‌ای دارد. در چنین فضایی، توافق‌نامه‌های سطح خدمات یا SLAها (Service Level Agreements) به عنوان یک ابزار کلیدی برای تضمین و مدیریت کیفیت خدمات ارائه شده، نقش مهمی ایفا می‌کنند. SLAها قراردادی رسمی بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری هستند که در آن معیارهای عملکردی و استانداردهای مورد انتظار به طور دقیق و شفاف تعیین می‌شوند. این توافق‌نامه‌ها، نه تنها سطح دسترسی، زمان پاسخگویی و میزان خدمات را مشخص می‌کنند، بلکه به عنوان معیاری برای سنجش و ارزیابی عملکرد ارائه‌دهندگان خدمات نیز استفاده می‌شوند. در مطلب به بررسی این که sla چیست می‌پردازیم و با مزایا و بهترین روش‌های به کارگیری آن آشنا می‌شویم.
تعریف توافق‌نامه سطح خدمات؛ SLA چیست؟
SLA یا Service Level Agreement به معنای “توافق‌نامه سطح خدمات” است. این توافق‌نامه یک قرارداد رسمی بین ارائه‌دهنده خدمات (مانند شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات IT، اینترنت، یا هر سرویس دیگر) و مشتریان یا کاربران آن خدمات است که در آن مشخصات و معیارهای کیفیتی خدمات تعیین می‌شود. SLA به منظور تعیین سطح کیفیت و استانداردهایی که باید توسط ارائه‌دهنده خدمات رعایت شود، تدوین می‌شود تا مشتریان بتوانند اطمینان حاصل کنند که خدمات دریافتی آنها مطابق با نیازها و انتظارات‌شان است.
نحوه کار SLA چیست؟
SLA یا Service Level Agreement (توافق‌نامه سطح خدمات) به عنوان یک قرارداد رسمی میان ارائه‌دهنده خدمات و مشتری یا کاربر، فرآیندی دارد که از طریق آن سطح کیفیت و عملکرد خدمات تضمین می‌شود. این فرآیند به مشتری اطمینان می‌دهد که خدمات دریافتی با استانداردها و معیارهای توافق‌شده مطابقت دارد. در زیر، نحوه عملکرد SLA به صورت گام به گام توضیح داده شده است:
تعریف و تنظیم SLA
ابتدا، طرفین (ارائه‌دهنده خدمات و مشتری) با هم کار می‌کنند تا انتظارات و نیازهای مشتری را شفاف کنند و آنها را به صورت قابل اندازه‌گیری در توافق‌نامه بنویسند.
SLA مشخص می‌کند که چه خدماتی ارائه خواهد شد، با چه کیفیتی و در چه زمانی.
پارامترهای کلیدی عملکرد (KPIs) و استانداردهای خدمات تعریف می‌شوند، مانند:
- زمان پاسخگویی (Response Time)
- زمان حل مشکل (Resolution Time)
- سطح دسترسی خدمات (Uptime Percentage)
پیاده‌سازی و نظارت بر SLA
پس از تنظیم و امضای SLA، ارائه‌دهنده خدمات باید سیستم‌ها و فرآیندهایی را برای نظارت بر عملکرد خدمات و اطمینان از رعایت استانداردهای تعریف‌شده پیاده‌سازی کند.
از ابزارهای مانیتورینگ و گزارش‌دهی استفاده می‌شود تا شاخص‌های عملکردی و کیفیت خدمات (مانند دسترس‌پذیری سرورها یا زمان پاسخگویی به درخواست‌ها) به صورت دقیق و منظم رصد شوند. در این مرحله، گزارش‌های دوره‌ای (مثلاً روزانه، هفتگی یا ماهانه) تهیه و برای مشتری ارسال می‌شود تا شفافیت و مطابقت با SLA را نشان دهد.
واکنش به مشکلات و انحرافات از SLA
اگر در طی نظارت مشخص شود که سطح خدمات از معیارهای SLA پایین‌تر است (مثلاً زمان پاسخگویی بیشتر از حد مجاز یا درصد دسترس‌پذیری کمتر از مقدار توافق‌شده باشد)، ارائه‌دهنده خدمات باید سریعاً برای رفع مشکل اقدام کند. در بسیاری از SLAها، فرآیندی برای گزارش و مدیریت مشکلات تعریف می‌شود که به ارائه‌دهنده خدمات کمک می‌کند تا مشکلات را به موقع شناسایی و حل کند.
اگر ارائه‌دهنده خدمات نتواند به تعهدات خود عمل کند، ممکن است جریمه‌هایی برای او در نظر گرفته شود (مانند کاهش هزینه خدمات یا ارائه سرویس‌های اضافی رایگان).
ارزیابی و بازبینی SLA
به صورت دوره‌ای، طرفین توافق‌نامه (ارائه‌دهنده خدمات و مشتری) با یکدیگر ملاقات می‌کنند تا عملکرد خدمات را ارزیابی کنند و در صورت لزوم SLA را بازبینی کنند.
این بازبینی‌ها ممکن است شامل تغییرات در نیازهای مشتری، به‌روزرسانی فناوری‌ها، یا تغییرات در شرایط بازار باشد که نیاز به تطبیق معیارهای SLA با شرایط جدید را ایجاب می‌کند. در صورت توافق طرفین، SLA به‌روزرسانی می‌شود تا اطمینان حاصل شود که استانداردها و خدمات به روز و کارآمد باقی می‌مانند.
مستندسازی و ارتباطات
در طول عمر SLA، همه اتفاقات، مشکلات و معیارهای عملکردی مستندسازی می‌شوند. این مستندات به مشتری و ارائه‌دهنده خدمات کمک می‌کند تا درک دقیقی از عملکرد خدمات و نحوه مدیریت آنها داشته باشند. ارتباطات منظم و شفاف بین طرفین بسیار مهم است. در صورتی که مشکلی پیش آید، مشتری باید بتواند به سرعت با تیم پشتیبانی ارائه‌دهنده خدمات تماس بگیرد و فرآیند حل مشکل آغاز شود.
چه افراد و کسب‌و‌کارهایی از SLA استفاده می‌کنند؟
SLA در ابتدا برای ارائه‌دهندگان خدمات شبکه و خدمات مرتبط با فناوری بوده است اما در حال حاضر در طیف گسترده‌ای از حوزه‌ها و مشاغل مورد استفاده قرار می‌گیرد. در این بخش، در ادامه پاسخ به سوال SLA چیست، درباره نقش آن در حوزه‌های مختلف توضیح می‌دهیم:
- فناوری اطلاعات: تضمین زمان کارکرد، تعهدات امنیتی و زمان بازیابی داده‌ها بسیار مهم است. در این زمینه، سرور اختصاصی ایران یکی از گزینه‌هایی است که ارائه‌دهندگان با SLA قوی برای پشتیبانی و دسترسی‌پذیری بالا فراهم می‌کنند.
- نرم افزار به عنوان سرویس (SaaS): تعیین معیارهای عملکرد، زمان پاسخگویی پشتیبانی و اطمینان از پشتیبانی مداوم نرم‌افزار از نیازهای کسب‌وکار مشتری، مشابه چیزی است که در خدمات اجاره رک برای میزبانی امن و مطمئن تجهیزات شبکه نیز استفاده می‌شود.
- خدمات مشتری: تعیین زمان‌های پاسخگویی، تفکیک اهداف و ایجاد پروتکل‌های ارجاع برای ارائه تجربه بهتر به مشتری
- خدمات حرفه‌ای: تعریف دامنه و کیفیت کار و زمان‌بندی تحویل در خدمات حرفه‌ای مانند مشاوره، مشاوره حقوقی یا حسابداری
- تیم‌های فروش: همسو کردن اهداف تیم و اطمینان از ایجاد ارتباطات شفاف برای بهبود عملکرد
- تجارت الکترونیک و خرده فروشی: تعریف زمان کارکرد وب‌سایت، لجستیک تحویل، سیاست‌های بازگشت کالا و پاسخگویی خدمات مشتری برای ایجاد تجربه‌ای خوشایند از خرید
- بهداشت و درمان: تعیین استانداردهایی برای زمان انتظار قرار ملاقات‌ها، دسترسی به خدمات اضطراری و تضمین محرمانه بودن داده‌ها در راستای مراقبت صحیح از بیماران
- بخش‌های داخلی: بهبود همکاری بین بخش‌های داخلی سازمان با تعیین انتظارات خدمات و معیارهای عملکرد
بخش‌های داخلی: بهبود همکاری بین بخش‌های داخلی سازمان با تعیین انتظارات خدمات و معیارهای عملکرد، به‌طور مشابه در قراردادهای SLA مرتبط با خرید سرور و سرور اختصاصی ایران نیز کاربرد دارد تا بخش‌های IT بتوانند خدمات پایدار و امن را ارائه دهند.
انواع SLA
در ادامه توضیحات مربوط به سوال SLA چیست باید با انواع آن نیز آشنایی پیدا کنیم. در مجموع ۳ نوع اصلی موافقت‌نامه سطح خدمات وجود دارد که به شرح زیر هستند:
- SLA مبتنی بر خدمات: این نوع از توافق‌نامه‌های SLA بر بخش‌های خاصی از خدمات عرضه شده توسط ارائه‌دهنده تمرکز دارند. به‌عنوان مثال، SLA مبتنی بر خدمات در حوزه رایانش ابری (Cloud) ممکن است زمان کارکرد سرویس، زمان پاسخگویی و زمان حل مشکلات را تعریف کند.
- SLA مبتنی بر مشتری: این نوع SLA ها بر تجربه کلی مشتری تمرکز دارند. به‌عنوان مثال، یک SLA مبتنی بر مشتری برای شرکت نرم‌افزاری ممکن است تعداد تیکت‌های پشتیبانی که در یک زمان مشخص پاسخ داده می‌شوند را تعریف کند.
- SLAهای چندسطحی: این نوع از SLAها ترکیبی از ویژگی‌های دو نوع SLA قبلی هستند. از آنها می‌توان برای تعریف سطوح مختلف خدمات برای انواع مشتریان استفاده کرد.
هنگام تعیین SLA باید با دقت نیازهای مشتری و توانایی‌های ارائه دهنده خدمات را در نظر بگیرید. موافقت‌نامه سطح خدمات باید قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی و دارای زمان‌بندی باشد.
اصطلاحات رایج در SLA چیست؟
یک SLA استاندارد شامل چندین بند کلیدی است که هریک نقش مهم در تعریف شرایط و ضوابط خدمات ایفا می‌کنند:
توضیحات خدمات
این بخش خدمات قابل ارائه و انتظارات مشتری از ارائه‌دهنده خدمات را مشخص می‌کند. توضیحات خدمات ممکن است شامل جزئیاتی در مورد دامنه خدمات مانند تعداد ساعات پشتیبانی، به‌روزرسانی‌های نرم‌افزاری یا وظایف تعمیرات و نگهداری باشد.
اهداف سطح خدمات (SLOها)
SLOها اهداف قابل اندازه‌گیری هستند که ارائه‌دهنده خدمات متعهد به دستیابی به آنها است. این اهداف می‌توانند شامل معیارهایی مانند درصد زمان دسترسی، زمان‌های پاسخگویی و زمان‌های حل مشکل مشتری باشند. SLOها اغلب به صورت کمی بیان می‌شوند تا خدمات مورد انتظار کاملا مشخص باشند.
معیارهای عملکرد
SLAها معیارها و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIها) را برای ارزیابی عملکرد ارائه‌دهنده خدمات، تعریف می‌کنند. این معیارها می‌توانند شامل دسترسی سیستم، نرخ خطاها و سایر شاخص‌های عملکرد مرتبط باشند. در مورد خدمات IT، معیارهای رایج شامل زمان کارکرد یا زمان از کار افتادن، زمان پاسخگویی، رضایت مشتری و سایر معیارهای عملکرد تعریف‌شده در توافق‌نامه است.
مسئولیت‌ها
در این بخش مسئولیت‌های ارائه‌هنده خدمات و مشتری مشخص می‌شود و نقش هریک از طرفین در دستیابی به سطح خدمات توافق شده در SLA ذکر می‌گردد.
گزارش‌دهی و ارتباطات
در این بخش از موافقت‌نامه سطح خدمات، چگونگی جمع‌آوری داده‌های عملکردی و ارسال گزارش تعیین می‌شود. گزارش‌دهی منظم، شفافیت و بهبود مستمر را به همراه دارد.
راه‌حل‌ها و جریمه‌ها
در صورتی که ارائه‌دهنده خدمات نتواند سطوح خدمات مورد توافق شده را برآورده کند، در SLA بندهایی برای جبران خسارت یا پرداخت جریمه ذکر می‌گردد. راه‌حل‌ها و جریمه‌ها ممکن است شامل غرامت مالی یا ارائه خدمات اضافی برای جبران وضعیت ایجاد شده باشند.
مزایای توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA چیست؟
در ادامه به این موضوع می‌پردازیم که مزایای sla چیست. مهم‌ترین نقش SLA ایجاد مشتریان راضی و فراهم کردن بستری مناسب برای ارائه عملکرد بدون نقص است. مشکلات کسب و کارها در رابطه با زمان تحویل کار و حل مسائل پیش رو به حداقل می‌رسد. در این بخش به چند مورد از مزایای موافقت‌نامه سطح خدمات اشاره می‌کنیم.
تضمین عملکرد
SLAها معیاری واضح و روشن برای سطح خدمات دریافتی مشخص می‌کنند و به مشتریان اطمینان می‌دهند که کیفیت خدمات مورد انتظارشان را دریافت خواهند کرد.
پاسخگویی
توافق‌نامه SLA با تعریف مسئولیت‌ها و معیارهای عملکرد، مسیر واضحی را برای پاسخگویی به مشتری ایجاد می‌کند. اگر ارائه‌دهنده خدمات به تعهدات خود عمل نکند، SLA مبنایی برای رسیدگی به مشکل مشخص می‌کند.
حل اختلاف
در صورت بروز اختلاف یا شکست در خدمات، SLAها به‌عنوان یک مرجع برای حل اختلافات عمل می‌کنند. آنها از درگیر شدن در درگیری‌های طولانی حقوقی جلوگیری می‌کنند و چارچوب مشخصی را برای رفع مشکلات ارائه می‌دهند.
توسعه و بهبود مداوم
نظارت بر معیارهای توافق نامه SLA و گزارش‌دهی مستمر، ارائه‌دهندگان خدمات را به سمت بهبود مستمر خدمات سوق می‌دهد. این فرآیند منجر به ارائه خدمات قابل اعتماد و کارآمد می‌شود و طرفین راضی خواهند بود.
بهترین روش‌های مدیریت sla چیست؟
جهت بهره‌وری مناسب از توافق‌نامه سطح خدمات باید با چگونگی تدوین آن آشنایی داشته باشید. برخی از بهترین روش‌های مدیریت sla را در این بخش توضیح داده‌ایم:
تعیین SLAهای واضح و قابل اندازه‌گیری
قبل از هر چیز، اطمینان حاصل کنید که SLA به طور دقیق خدمات ارائه‌شده را تعریف می‌کند. باید به طور شفاف مشخص شود که خدمات چیست، چه انتظاراتی وجود دارد، و معیارهای سنجش چگونه تعیین می‌شوند.
معیارها و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) باید قابل اندازه‌گیری و مشخص باشند؛ مثلاً زمان پاسخگویی، درصد دسترسی (uptime)، یا مدت زمان حل مشکل. این شاخص‌ها باید به گونه‌ای تعریف شوند که هم قابل پیگیری باشند و هم شفافیت داشته باشند.
استفاده از ابزارهای مانیتورینگ و گزارش‌دهی خودکار
از ابزارهای مانیتورینگ خودکار استفاده کنید تا عملکرد خدمات را به صورت مداوم رصد کرده و به سرعت هر گونه انحراف از استانداردها یا SLAها را شناسایی کنید.
گزارش‌های منظم از عملکرد خدمات به مشتریان ارائه دهید. این گزارش‌ها باید شامل داده‌های مربوط به شاخص‌های عملکرد، مواردی که SLA رعایت نشده است، و اقدامات اصلاحی انجام‌شده باشد. این گزارش‌ها به شفافیت و حفظ اعتماد مشتری کمک می‌کنند.
ایجاد فرآیندهای ارتباطی مؤثر
ارتباطات منظم و شفاف با مشتریان برقرار کنید تا در صورت بروز مشکل، آنها به سرعت مطلع شوند و بتوانید آنها را در جریان مراحل حل مشکل قرار دهید.
از بازخوردهای مشتریان برای بهبود SLAها استفاده کنید و در صورت نیاز، آنها را بروزرسانی کنید تا هم با نیازهای جدید مشتریان و هم با شرایط و فناوری‌های جدید سازگار باشند.
مدیریت و حل سریع مشکلات
از یک سیستم کارآمد برای مدیریت مشکلات و حوادث استفاده کنید. این سیستم باید قادر باشد حوادث را سریعاً شناسایی، طبقه‌بندی، و اولویت‌بندی کند و تیم‌های مربوطه را به سرعت در جریان بگذارد.
برای مشکلات و انحرافات مختلف از SLA، سطوح اولویت تعیین کنید تا مشکلات حیاتی با اولویت بالاتری حل شوند و از تأثیرات منفی آنها جلوگیری شود.
ارزیابی و بازبینی دوره‌ای SLAها
به صورت دوره‌ای، جلساتی با مشتریان برگزار کنید تا عملکرد SLAها و شاخص‌های کلیدی عملکرد را بررسی کنید و در صورت لزوم، به بهبود یا تغییر SLA بپردازید.
از داده‌های جمع‌آوری شده برای تحلیل عملکرد خدمات و شناسایی روندها، الگوها و مشکلات احتمالی استفاده کنید تا بهبودهای مورد نیاز را به موقع اعمال کنید.
آموزش و توانمندسازی تیم‌ها
اطمینان حاصل کنید که تیم‌های فنی و پشتیبانی به خوبی با SLAها، اهداف و استانداردهای عملکرد آشنا هستند و مهارت‌های لازم برای مدیریت مشکلات و انحرافات را دارند.
تیم‌ها را مجهز به ابزارها و اطلاعاتی کنید که بتوانند به سرعت مشکلات را شناسایی و حل کنند و در موارد بحرانی تصمیم‌گیری‌های مؤثر و سریع داشته باشند.
استفاده از پنالتی‌ها و انگیزه‌بخش‌ها
در SLAها، جریمه‌هایی برای عدم رعایت استانداردها و پاداش‌هایی برای عملکرد فراتر از انتظار تعریف کنید. این رویکرد انگیزه‌ای برای ارائه‌دهندگان خدمات ایجاد می‌کند تا همواره به دنبال بهبود عملکرد و رعایت SLAها باشند.
تمرکز بر این باشد که به جای فقط اجتناب از جریمه، بهبود مستمر و ارتقاء کیفیت خدمات هدف نهایی تیم‌ها باشد.
مدیریت تغییرات (Change Management)
در صورتی که تغییری در خدمات یا نیازهای مشتریان ایجاد می‌شود، فرآیندهایی را برای به‌روزرسانی SLAها و اطلاع‌رسانی به مشتریان در نظر بگیرید.
پیش از اعمال تغییرات در خدمات، تأثیرات آنها بر عملکرد و SLAها را ارزیابی کنید تا از بروز مشکلات احتمالی جلوگیری شود.
استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت SLA
از نرم‌افزارهای تخصصی برای مدیریت، مانیتورینگ و گزارش‌دهی SLAها استفاده کنید. این نرم‌افزارها به صورت خودکار عملکرد خدمات را رصد می‌کنند و به بهینه‌سازی فرآیندهای SLA کمک می‌کنند.
چالش‌های مدیریت sla با روش‌های سنتی
مدیریت موافقت‌نامه سطح خدمات به‌صورت دستی می‌تواند برای هر سازمانی کاری دشوار و پیچیده باشد. برخی تیم‌ها داده‌های قراردادی خود را در SharePoint ذخیره می‌کنند، برخی دیگر از سیستم‌های خانگی استفاده می‌کنند و برخی همچنان از کمدهای فایل قدیمی و صفحات گسترده اکسل بهره می‌گیرند. این روش‌ها مشکلاتی به همراه دارند که در ادامه به آنها می‌پردازیم.
عدم شفافیت
بدون وجود یک سیستم نظارت متمرکز بر عملکرد sla، تشخیص اینکه آیا ارائه دهندگان خدمات مطابق کیفیت و ددلاین تعیین شده پیش می‌روند یا سطح رضایت مشتری از کیفیت خروجی، سخت می‌شود.
خطای انسانی
پیگیری عملکرد sla به‌صورت دستی، مستعد خطای انسانی است که برخی از جزئیات نادیده گرفته می‌شوند. در این فرآیند مشتری ممکن است در رابطه با صحت و دقت داده‌ها دچار تردید شود.
چرخه‌های بازبینی ناکارآمد
مدیریت sla به‌صورت دستی در بسیاری مواقع منابع و زمان زیادی از طرفین بگیرد. برای مثال، ممکن است یک ارائه‌دهنده خدمات نیاز به جمع‌آوری داده‌ها از منابع مختلف، انجام محاسبات، تولید گزارش‌ها و ارتباط منظم با مشتریان داشته باشد. مشتری نیز ممکن است نیاز به بررسی و تایید گزارش‌ها، ارائه بازخورد و در صورت نیاز، پیگیری مشکلات داشته باشد.
عدم چابکی
مدیریت موافقت نامه سطح خدمات به‌صورت دستی می‌تواند توانایی هر دو طرف را برای تطبیق با نیازها و انتظارات در حال تغییر محدود کند. درگیر شدن در سیستم‌های جداگانه و فرایندهای ناکارآمد می‌تواند مانع از این شود که ارائه‌دهنده خدمات بتواند معیارها یا شرایط توافق‌نامه SLA را در زمان واقعی و متناسب با شرایط متغیر یا درخواست‌های مشتری تنظیم کند.
چرخه عمر مشتری (CLM) در SLA چیست؟
در نهایت به این موضوع می‌پردازیم که منظور از چرخه عمر مشتری در sla چیست.
